Em muitas empresas, a cobrança começa quando o caixa aperta: alguém liga para os maiores devedores e, passado o susto, o assunto volta para a gaveta. Enquanto isso, o atraso de dias vira atraso de meses, e o cliente que atrasava por descuido aprende que pode atrasar.
Controlar a inadimplência não exige ser duro com o cliente. Exige medir sempre do mesmo jeito, cobrar cedo, numa sequência combinada, e ter uma regra clara para a venda a prazo. Este guia mostra as três coisas, com um exemplo numérico.
Qual a diferença entre atraso e inadimplência?
Atraso é o título que passou do vencimento e ainda não foi pago. Boa parte dele se resolve com um lembrete: o boleto que se perdeu no e-mail, a nota parada na aprovação do cliente.
Inadimplência é o atraso que não se resolve assim: passa de um prazo que a própria empresa define (30, 60 ou 90 dias, por exemplo) e pede negociação. Separar os dois importa porque cada um pede uma ação diferente.
Antes de cobrar, confira se o atraso não nasceu na sua própria empresa: nota com valor errado, boleto que não foi enviado, entrega com divergência ainda sem resposta. Cobrar o cliente por um erro seu é o jeito mais rápido de perdê-lo.
Como calcular o percentual vencido da carteira?
O indicador mais simples é o percentual vencido: quanto da carteira a receber já passou do vencimento. A conta:
Escolha uma data fixa. Todo dia 1º, ou toda segunda-feira. O número só se compara consigo mesmo se for medido sempre no mesmo ponto.
Some a carteira em aberto. Todos os títulos a receber ainda não pagos, vencidos e a vencer.
Some só o vencido. Os títulos com vencimento anterior à data escolhida que continuam em aberto.
Divida e multiplique por 100. Percentual vencido = vencido ÷ carteira em aberto × 100.
Acompanhe a série. A sequência dos meses mostra se o controle melhora ou piora.
Um exemplo, com números ilustrativos: a carteira em aberto soma R$ 500.000, dos quais R$ 40.000 já venceram. O percentual vencido é 40.000 ÷ 500.000 × 100 = 8%.
Como separar o atraso por faixas de dias?
O percentual diz quanto está vencido; as faixas de atraso, o chamado aging, dizem há quanto tempo. No exemplo, os R$ 40.000 vencidos poderiam se distribuir assim (valores ilustrativos):
- De 1 a 15 dias: R$ 18.000, ou 45% do vencido.
- De 16 a 30 dias: R$ 9.000, ou 22,5%.
- De 31 a 60 dias: R$ 6.000, ou 15%.
- De 61 a 90 dias: R$ 3.000, ou 7,5%.
- Mais de 90 dias: R$ 4.000, ou 10%.
Quanto mais velho o atraso, mais difícil receber. Por isso, o que preocupa é o dinheiro que escorrega de uma faixa para a seguinte: se a primeira é grande mas as de cima não crescem, a cobrança funciona; se as de cima engordam a cada mês, não.
Separe também por cliente: muitas vezes, boa parte do vencido está em poucos nomes. E leve esse histórico para o fluxo de caixa: saber quanto do "a receber" costuma entrar no prazo deixa a previsão mais realista.
Como montar uma régua de cobrança?
Régua de cobrança é a sequência de contatos combinada para cada momento do título, do lembrete antes do vencimento até a negociação formal. Ela tira a cobrança do humor do dia e trata todos os clientes com o mesmo critério. Um ponto de partida:
Antes do vencimento. De três a cinco dias antes, um lembrete com o boleto ou o código Pix. É cobrança sem cara de cobrança, e resolve boa parte dos esquecimentos.
No dia do vencimento. Um aviso curto, com o documento anexado de novo.
De 1 a 5 dias de atraso. Um contato cordial perguntando se houve algum problema com a nota ou o boleto, com a segunda via pronta.
De 6 a 15 dias. Uma ligação de alguém do financeiro, para entender o motivo e combinar uma data. Anote a promessa e confira no dia.
De 16 a 30 dias. Conversa com quem decide no cliente, proposta de acordo e aviso de que novas vendas a prazo ficam suspensas até a regularização.
Depois de 30 dias. Negociação formal, por escrito. Sem acordo, avalie com o seu advogado ou contador o protesto ou a cobrança judicial.
Os prazos são exemplo: ajuste-os ao prazo que você dá e ao perfil dos clientes. O importante é a régua estar escrita e ser cumprida toda semana.
Como negociar sem perder o cliente?
Cliente que atrasa não é, necessariamente, mau cliente. Pode estar atravessando um aperto passageiro, e quem é tratado com respeito nessa hora costuma lembrar disso depois. A negociação boa recupera o dinheiro e preserva a relação:
- Entenda o motivo primeiro: divergência na entrega, aperto de caixa e falta de vontade de pagar pedem respostas diferentes.
- Ofereça opções, não um ultimato: nova data, parcelamento ou desconto nos juros para pagamento à vista.
- Peça uma entrada: um pagamento no ato mostra compromisso e reduz o risco do restante.
- Formalize o acordo: novas parcelas com valor e data por escrito, que substituem o título original sem apagar o histórico.
- Acompanhe o acordo como um título novo: parcela de acordo que atrasa volta para a régua, sem segunda renegociação automática.
Cuidado com o acordo que só empurra o problema: o título renegociado sai do vencido e entra no a vencer, e o percentual melhora no papel. Acompanhe os valores renegociados em separado, para saber quanto da carteira depende de acordos.
Quando parar de vender a prazo?
Venda a prazo é crédito que a empresa concede, e crédito precisa de regra escrita, decidida antes de o pedido chegar. Sem ela, a decisão fica com o vendedor, que tem meta a bater, na frente do cliente. Uma política simples responde a três perguntas:
- Quanto cada cliente pode dever: um limite de crédito por cliente, revisto de tempos em tempos com base no histórico de pagamento.
- Quando o prazo é suspenso: por exemplo, com qualquer título vencido há mais de 15 dias ou com o limite estourado. A partir daí, só venda à vista ou com pagamento antecipado.
- Quem pode abrir exceção: uma pessoa com alçada definida, e cada liberação registrada com o motivo.
Para funcionar, o vendedor tem de saber que o cliente tem título vencido antes de prometer o prazo, e não depois de faturar.
Erros comuns
- Medir só o valor vencido
- Com as vendas crescendo, o valor sobe mesmo com a cobrança em dia. O percentual sobre a carteira é o que compara um mês com outro.
- Cobrar só quando o caixa aperta
- Atraso de uma semana se resolve com um lembrete; o mesmo atraso depois de três meses pede negociação.
- Cobrar quem já pagou
- Sem baixar os pagamentos do dia antes de começar, o financeiro liga para o cliente em dia e desgasta a relação.
- Tratar o renegociado como resolvido
- O acordo tira o título do vencido, mas o dinheiro só entrou quando a parcela foi paga.
- Seguir vendendo a prazo para quem está atrasado
- Cada pedido novo aumenta a dívida de quem já não está pagando.
- Tratar todo atraso do mesmo jeito
- Ameaçar no primeiro dia quem sempre pagou custa o cliente; esperar três meses para falar com quem sumiu custa o dinheiro.
Lista de conferência da rotina semanal de cobrança
- Pagamentos recebidos baixados antes de começar a cobrar
- Percentual vencido calculado no mesmo dia da semana de sempre
- Faixas de atraso atualizadas e comparadas com a semana anterior
- Lembretes dos títulos que vencem nos próximos dias enviados
- Clientes em atraso contatados conforme a régua
- Motivos do atraso e promessas de pagamento anotados
- Acordos formalizados, com novas datas e valores
- Lista de clientes com venda a prazo suspensa revisada
Perguntas frequentes
Qual percentual vencido é aceitável?
Não existe um número que sirva para todo mundo: depende do ramo, do prazo que você dá e do perfil dos clientes. O melhor parâmetro é o seu próprio histórico. Meça por alguns meses, defina uma meta e trate como alerta o mês que fugir dela.
Posso cobrar juros e multa do cliente em atraso?
Vale o que foi combinado por escrito: nas condições de venda, no contrato ou no próprio boleto. Confira com o seu contador ou advogado os limites que se aplicam ao seu caso. Na negociação, abrir mão de parte dos juros costuma ser a moeda de troca para receber logo o valor principal.
Quando levar o título a protesto ou à cobrança judicial?
Quando a régua foi cumprida, a negociação falhou e o valor justifica o custo. Os dois costumam encerrar a relação comercial: decida caso a caso, com a orientação do seu advogado ou contador.