RNC: como registrar uma não conformidade que resolve de verdade

O que é uma não conformidade?

Não conformidade é o não atendimento de um requisito. O requisito pode ser do cliente (a medida do desenho, a especificação do material), de uma norma, da lei ou da própria empresa, como um procedimento interno. Peça fora da tolerância, material sem certificado, entrega com a identificação errada e etapa do processo pulada são exemplos.

Ela pode ser encontrada em qualquer ponto: no recebimento do material do fornecedor, durante a produção, na inspeção final, no cliente (numa reclamação ou devolução) ou numa auditoria. Onde foi encontrada importa, porque diz quanto a falha já andou — e quanto já custou.

O que uma RNC precisa ter?

• O que aconteceu, com fatos: qual peça, lote, ordem e quantidade foram afetados, qual requisito não foi atendido e qual valor foi encontrado. "Peça com problema" não é descrição; "furo com 10,4 mm, tolerância de 10,0 ± 0,2 mm, 35 peças do lote 118" é.
• Evidência: foto, relatório de medição, a etiqueta do lote.
• Onde, quando e por quem: o ponto do processo em que foi detectada, a data e quem encontrou.
• Criticidade: o impacto no cliente e na segurança. Ela define a urgência e a profundidade da análise.
• Destino do material: o que será feito com as peças afetadas.
• Responsável e prazo: para cada ação, um nome e uma data.

O que fazer logo depois de encontrar o problema?

A primeira resposta é a contenção: impedir que o problema continue passando enquanto a causa não é conhecida. Contenção não resolve; ela estanca.

• Separar e identificar as peças suspeitas no estoque, na linha e em trânsito.
• Verificar se há peças do mesmo lote já entregues e avisar o cliente, se for o caso.
• Reforçar a inspeção naquele ponto — por exemplo, conferir todas as peças — até a ação corretiva estar implantada.

Em seguida vem a decisão sobre o material não conforme: retrabalhar (para voltar a atender o requisito), reparar (para ficar utilizável mesmo sem atender a tudo, com a concordância do cliente), aceitar como está por concessão (também com autorização) ou sucatear. Cada decisão precisa de um responsável e de registro, porque vira custo.

Como encontrar a causa raiz?

Aqui está a diferença entre a RNC que resolve e a que só registra. Causa raiz é aquela que, eliminada, impede o problema de voltar. "Erro do operador" quase nunca é causa raiz: a pergunta seguinte é por que o processo permitiu o erro.

Duas ferramentas simples resolvem a maioria dos casos. A primeira são os 5 porquês: pergunte "por quê?" a partir do problema, e de novo sobre cada resposta, até chegar a algo que se possa mudar no processo. Um exemplo:

• Por que o furo saiu fora da medida? Porque a broca estava gasta.
• Por que a broca estava gasta? Porque passou do número de furos recomendado.
• Por que passou? Porque ninguém acompanha a vida útil da ferramenta.
• Por que ninguém acompanha? Porque não existe critério definido de troca.
• Causa raiz: falta de critério de troca da ferramenta. Ação: definir a vida útil e registrar cada troca.

A segunda é o diagrama de Ishikawa, a espinha de peixe. Quando o problema tem várias causas possíveis, organize as hipóteses em seis grupos — método, máquina, mão de obra, material, medição e meio ambiente — e investigue as mais prováveis com dado, não com opinião. Muitas vezes o Ishikawa levanta as hipóteses e os 5 porquês aprofundam a principal.

Envolva quem faz o trabalho. O operador, o inspetor e o comprador conhecem detalhes que não aparecem na sala de reunião.

Qual a diferença entre correção e ação corretiva?

Correção é o que se faz com o problema que já aconteceu: retrabalhar a peça, trocar o lote, refazer a entrega. Ação corretiva é o que se faz com a causa, para que ele não aconteça de novo: mudar o procedimento, criar um dispositivo que impeça o erro, rever a especificação de compra, treinar com um critério novo.

Toda RNC tem correção. Nem toda precisa de ação corretiva completa: uma falha isolada e de baixo impacto pode ser só registrada e acompanhada. Mas a não conformidade crítica, a repetitiva e a que chegou ao cliente pedem ação corretiva, com análise de causa, responsável e prazo.

Como saber se a ação corretiva funcionou?

É a etapa mais esquecida, e uma das que as auditorias mais cobram. Verificar a eficácia é conferir, depois de um tempo, se o problema voltou.

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   Defina o critério ao abrir a ação. O que vai provar que funcionou — por exemplo, nenhuma ocorrência do defeito nos próximos lotes daquela peça.

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   Defina quando verificar. Um prazo, ou um número de lotes, suficiente para o problema ter tido a chance de reaparecer.

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   Verifique com dado. Registros de inspeção, reclamações de cliente, índice de refugo.

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   Encerre ou volte à análise. Se funcionou, encerre a RNC e atualize os documentos afetados: procedimento, plano de controle, ficha técnica. Se não funcionou, a causa raiz estava errada, e a análise recomeça.

Erros comuns

Descrever sem dado

"Peça com defeito" não permite investigar. Sem medida, lote e quantidade, a análise começa do zero.

Parar na contenção

Separar as peças resolve o lote de hoje, não o de amanhã.

Culpar o operador

Treinar de novo quem errou raramente resolve. Pergunte por que o processo deixou o erro acontecer.

Ação corretiva genérica

"Conscientizar a equipe" não é uma ação que se possa verificar. Ação boa muda algo que se vê: um procedimento, um dispositivo, um critério.

Encerrar sem verificar a eficácia

Fechar a RNC no dia em que a ação foi feita é apostar que ela funcionou.

Não olhar o conjunto

Cada RNC isolada parece pequena. Somadas por tipo, fornecedor ou máquina, mostram onde está o maior custo.

Lista de conferência antes de encerrar uma RNC

• Descrição com o requisito, o valor encontrado, o lote e a quantidade
• Evidência anexada
• Contenção feita e material suspeito localizado, inclusive no cliente
• Destino do material decidido e registrado
• Causa raiz identificada com método, não com opinião
• Ação corretiva com responsável e prazo
• Eficácia verificada com dado
• Documentos afetados atualizados

Perguntas frequentes